先 進(jìn) 事 跡
第 28 篇
——浉河營業(yè)廳班長蔣黎黎先進(jìn)事跡
在供水服務(wù)的前沿窗口，浉河營業(yè)廳班長蔣黎黎用二十年的堅守，將“用戶滿意”刻進(jìn)每一項工作細(xì)節(jié)。她既是業(yè)務(wù)精湛的“活字典”，也是化解矛盾的“貼心人”，更是憑借以身作則的擔(dān)當(dāng)與極致認(rèn)真的態(tài)度，成為班組前行的“領(lǐng)頭雁”，在平凡崗位上書寫著供水人的奉獻(xiàn)答卷。
沖鋒在前“排頭兵”，溫情化解“急難愁”
作為班長，蔣黎黎始終堅持以行動引領(lǐng)團(tuán)隊。她每天提前到崗，整理環(huán)境、檢查設(shè)備，確保營業(yè)廳以最佳狀態(tài)迎接用戶；面對工作挑戰(zhàn)，蔣黎黎始終是第一個挺身而出的人。每到收費(fèi)高峰期，窗口前隊伍排起長龍，電話咨詢不斷，她總能迅速補(bǔ)位到最繁忙的崗位，一邊高效辦理業(yè)務(wù)，一邊安撫排隊用戶情緒，用熟練操作縮短大家的等待時間；每當(dāng)遇到對水費(fèi)有疑問、情緒激動的用戶，她也會第一時間主動上前，溫和地說：“您好，別著急，有什么問題我?guī)湍鉀Q。”一個炎熱的下午，一位大爺因水費(fèi)違約金問題在廳內(nèi)大聲抱怨，引得其他用戶紛紛側(cè)目，場面十分尷尬。蔣黎黎沒有回避，而是微笑著上前，先將大爺請到?jīng)鏊男菹^(qū)，遞上一杯溫水，等大爺情緒平復(fù)后，耐心傾聽他的訴求。隨后，她拿出大爺?shù)睦U費(fèi)清單和相關(guān)收費(fèi)規(guī)定，逐條款細(xì)致解釋違約金產(chǎn)生的原因，還幫大爺逐一查清近幾個月的用水明細(xì)和繳費(fèi)記錄。半小時后，大爺徹底明白其中緣由，怒氣全消，離開時不住地向周圍用戶稱贊：“這姑娘，態(tài)度真好，講得也明白！”
在她的帶動下，營業(yè)廳逐漸形成“臟活累活搶著干，疑難問題一起上”的濃厚氛圍。班組里的姑娘們常說：“黎姐就像我們的定心丸，不管多忙多亂，只要有她在，心里就特別踏實。”
較真細(xì)節(jié)“有心人”，高效服務(wù)解企憂
蔣黎黎常說：“服務(wù)工作不能等用戶開口，要多想辦法走在問題前面。”在日常服務(wù)工作中，遇到難題時，她從不推諉回避，而是主動思考解決之道，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升辦事效率。
一次，某企業(yè)會計前來辦理數(shù)十個戶號的水費(fèi)轉(zhuǎn)賬開票業(yè)務(wù)。由于戶號分散、信息雜亂，用戶在手機(jī)端查詢時數(shù)據(jù)異常，導(dǎo)致轉(zhuǎn)賬金額與實際水費(fèi)不符，險些影響企業(yè)財務(wù)報銷流程。蔣黎黎并未簡單處理開票業(yè)務(wù)，而是敏銳意識到這是對公用戶的共性痛點。事后，她主動梳理所有對公轉(zhuǎn)賬大戶的信息，建立“一戶一檔”電子臺賬，精準(zhǔn)記錄戶號、聯(lián)系人、繳費(fèi)周期等關(guān)鍵信息。每月水費(fèi)出賬后，她提前查詢企業(yè)水費(fèi)賬單明細(xì)并截圖，主動發(fā)送給企業(yè)對接人。這一舉措徹底解決了企業(yè)用戶“查詢難、對賬煩、易出錯”的問題，讓復(fù)雜的批量業(yè)務(wù)變得簡單高效。這份“較真”的服務(wù)，贏得了眾多企業(yè)的高度好評。
團(tuán)隊成長“引路人”，深耕業(yè)務(wù)強(qiáng)技能
蔣黎黎深知優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須建立在扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上。她認(rèn)真研究各項政策規(guī)定，將常見問題整理成便于查閱的“服務(wù)手冊”，供大家參考使用。面對用戶提出的水費(fèi)異常、政策變化等問題，她總是耐心解答，用專業(yè)細(xì)致的服務(wù)贏得用戶信任。為提升班組整體業(yè)務(wù)水平，她定期組織成員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)——從最新的水價政策解讀、發(fā)票管理細(xì)則，到系統(tǒng)操作技巧、用戶溝通話術(shù)，她都毫無保留地分享自己的經(jīng)驗。她還收集工作中遇到的特殊案例，通過情景模擬的方式，讓大家沉浸式學(xué)習(xí)如何應(yīng)對復(fù)雜問題；針對新入職同事，她更是一對一“傳幫帶”，從窗口服務(wù)禮儀到業(yè)務(wù)辦理流程，手把手指導(dǎo)，直到對方能獨(dú)立上崗。在她的帶領(lǐng)下，班組成員業(yè)務(wù)能力顯著提升，用戶滿意度持續(xù)提升，多次在公司服務(wù)考核中名列前茅，先后榮獲“先進(jìn)班組”“信陽市五一巾幗文明崗”等稱號。
特殊群體“守護(hù)者”，無聲服務(wù)傳溫情
蔣黎黎始終關(guān)注特殊用戶的需求，用細(xì)致與耐心搭建起無障礙服務(wù)橋梁。一天，營業(yè)廳里來了兩位不停徘徊的用戶，他們通過手勢交流，神情焦急卻無法開口表達(dá)。蔣黎黎立刻意識到這是聾啞人用戶，她迅速拿起紙筆，微笑著走到兩人面前，寫下“您好，請問需要什么幫助？”，主動開啟無聲溝通。 她逐字逐句記錄用戶的需求——查詢水費(fèi)并辦理繳費(fèi)，又耐心寫下繳費(fèi)流程、賬戶余額等關(guān)鍵信息，在反復(fù)確認(rèn)用戶理解后，高效幫他們完成業(yè)務(wù)。臨走時，兩位用戶緊緊握住她的手，不停豎起大拇指，臉上滿是感激的笑容。這張承載著溫暖的紙筆，不僅解決了用戶的難題，更讓特殊群體感受到供水服務(wù)的溫度。
沒有驚天動地的壯舉，卻有日復(fù)一日的堅守。蔣黎黎用沖鋒在前的擔(dān)當(dāng)、細(xì)致入微的服務(wù)與深耕業(yè)務(wù)的執(zhí)著，在營業(yè)廳這個小窗口，傳遞著供水服務(wù)的大溫暖，生動詮釋了新時代基層工作者“以人民為中心”的初心與使命。（未經(jīng)允許 嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載文章 否則追究侵權(quán)責(zé)任）
